Améliorez l'expérience client grâce à des transactions à distance faciles et sécurisées

Grâce aux signatures électroniques et aux paiements à distance, un réseau d’hôpitaux vétérinaires de la grande région de Montréal a rationalisé ses opérations et ses flux de trésorerie et a préparé le terrain pour surmonter la plus grande épreuve que beaucoup d’entreprises ont eu à vivre à ce jour : la COVID-19.

Le Groupe Vétéri Médic Inc. (GVMI) est un réseau qui compte deux centres et dix hôpitaux vétérinaires à Montréal et dans les environs. Membre de VCA Canada, un réseau national de plus de 120 hôpitaux vétérinaires, GVMI est une force régionale dans le domaine de la médecine vétérinaire pour les chiens, les chats et les animaux exotiques. L’équipe chevronnée et attentionnée de 750 employés offre des services en médecine générale et des services d’urgence pour ses patients, en plus de proposer un large éventail d’accessoires et de produits alimentaires pour les animaux de compagnie.

Une nouvelle solution à un vieux problème

Toutes les entreprises, peu importe la nature de leurs activités, ont la même préoccupation : se faire payer. C’est encore plus vrai pour les entreprises de services qui exigent des acomptes. Parfois, des clients refusent de payer un solde ou contestent des frais, ce qui peut avoir de lourdes conséquences sur le flux de trésorerie et les opérations. GVMI ne fait pas exception. En 2018, le groupe a décidé de s’attaquer à ce problème. Il avait besoin d’une solution facile et efficace pour approuver les devis, autoriser les soins et saisir les données de paiement. La solution : eZsign.

Non seulement eZsign est la solution de signature électronique la plus fiable au Canada, elle s’intègre facilement à Moneris, la solution de paiement numéro un au Canada. Cette combinaison permet aux entreprises d’obtenir des signatures et des données de paiement en une seule étape.

Lorsqu’un propriétaire amène son animal dans un hôpital du GVMI, le vétérinaire l’évalue et prépare une estimation des coûts. GVMI a pour politique d’exiger un acompte de 75 % des coûts avant de prodiguer les soins. Une fois l’acompte versé, le vétérinaire prend en charge l’animal. Si les conditions de l’animal changent, ou si le vétérinaire découvre un autre problème qui doit être traité, GVMI demandera l’autorisation du propriétaire de l’animal et exigera un acompte en cours de route, ce qui fait en sorte que plusieurs paiements peuvent être effectués avant le paiement de la note finale.

Avant l’intégration d’eZsign et la solution de paiement Moneris, les propriétaires d’animaux devaient souvent se rendre à l’hôpital pour signer des autorisations et le personnel de GVMI devait les appeler pour obtenir leur consentement à des soins supplémentaires, obtenir des données de paiement et traiter les paiements. Comme vous pouvez l’imaginer, cette façon de procéder était longue et sujette aux erreurs et ne laissait pas beaucoup de traces écrites. Cette situation se traduisait par une perte d’efficacité, des contestations des frais et des soldes impayés plus élevés, autant de tracas qui viennent troubler le fonctionnement d’une entreprise.

« Souvent, nos devis sont dans les deux, trois ou quatre milliers de dollars et plus, donc, si un client refuse de payer ou conteste les frais, cela peut avoir d’énormes conséquences sur notre entreprise », explique Benoît Alary, directeur administration du Groupe.

Aujourd’hui, une nouvelle étape précieuse s’ajoute à la marche à suivre : GVMI utilise la solution eZsign pour obtenir les autorisations de traitement et percevoir les acomptes. Les clients consultent et signent les devis et entrent leurs données de paiement sur leur appareil mobile et GVMI débite le montant de leur carte automatiquement. Non seulement GVMI épargne plus de 30 000 $ par année en éliminant les contestations de paiement, il améliore considérablement son service à la clientèle : moins de déplacements pour les clients, moins d’inconvénients et pas de mauvaises surprises sur les factures. C’est une solution gagnant-gagnant tant pour les hôpitaux, les propriétaires d’animaux que les animaux eux-mêmes.

Dotées de fonctions de sécurité puissantes, les signatures électroniques eZsign sont non répudiables, ce qui signifie qu’il est impossible de les contester. Les entreprises ont ainsi la tranquillité d’esprit lorsqu’elles demandent des autorisations ou des données de paiement.

« Saisir les paiements avec eZsign nous permet de réduire le nombre de litiges entourant les cartes de crédit et les défauts de paiement étant donné que les clients signent l’autorisation au même moment », explique Benoît. « C’est une excellente façon de percevoir les paiements auprès de nos clients, et nous l’employons à tous nos hôpitaux et centres vétérinaires, même là où la signature électronique n’est pas encore utilisée. »

API personnalisée

GVMI travaille également avec un système de gestion des patients qui fait partie intégrante de son flux de travail. Pour être en mesure d’utiliser les deux systèmes conjointement, eZsign a programmé une API personnalisée qui permet de lier la solution eZsign à leur système. De cette façon, les employés peuvent envoyer leurs demandes de signature électronique sans avoir à changer d’application. Cela aide l’équipe à travailler encore plus efficacement.

« L’utilisation d’eZsign a un impact positif sur plusieurs aspects différents », affirme Benoît.